Comment gérer 70 cliniques

Oubliez les régimes, les interdits, la culpabilité. La philosophie de l'équipe NutriSimple repose sur tout autre chose: une démarche bien-être qui place le plaisir de bien manger au cœur de ses priorités. Avec un réseau constitué de plus de 30 cliniques réparties à travers le Québec, NutriSimple se donne pour mandat de guider, motiver et être à l'écoute de sa clientèle en mettant à sa disposition des outils simples et pratiques qui assurent des résultats concrets et durables. En 2010, en plein essor, NutriSimple fait appel à Voltus Design. Leur succès croissant et leur réseau en expansion s'accompagnent d'un manque de standardisation. Le défi posé est de taille : contrer l'éparpillement des données et le manque d'efficience en créant une infrastructure regroupant tous les actifs de la compagnie. Depuis cinq ans, notre équipe contribue à l'expansion, à l'efficience et à la performance de NutriSimple avec la mise en place et l'amélioration continue d'un système informatique complet et centralisé qui facilite le travail de tous les intervenants impliqués dans les diverses sphères de l'entreprise.

Problème et solutions

NutriSimple fait appel à notre équipe pour pallier les multiples problématiques reliées au manque de rendement et à l'éparpillement des données. Il apparaît déjà compliqué de surveiller les nombreuses procédures des diverses nutritionnistes et de promouvoir l'approche des pas en empruntant une direction commune. Afin de répondre à la demande du client et aux besoins de l'entreprise, notre équipe met sur pied un système informatique centralisé, regroupant l'ensemble des dossiers clients, la gestion des employés et la comptabilité. Dans cette optique, Voltus Design construit de toutes pièces un programme qui vise la rentabilité de la compagnie à court, moyen et long terme. Le projet se déploie en cinq volets :

L'intégration d'un agenda informatisé complet regroupe tout ce qui a trait à la gestion des prises de rendez-vous.

Résultats: l'élaboration de l'agenda donne lieu à une prise de rendez-vous rapide, évite toute possibilité de conflit d'horaire et informe en cas de retard ou d'absence de paiements. L'agenda comprend un service de notifications par courriel pour toutes les activités à venir dans l'agenda, envoyées au client ainsi qu'à la nutritionniste.
L'administration des dossiers clients comprend une section client facile d'utilisation qui permet au client de visualiser le progrès entamé et d'estimer le calcul des besoins nutritifs profilés selon ses besoins pathologiques.

Résultats: un questionnaire en ligne détaillé et accessible permet au client de calculer ses besoins nutritifs et de mieux comprendre sa réalité et ses objectifs. À partir de ces questionnaires, les médecins sont en mesure d'établir un rapport nutritionnel complet.
Ce projet a rendu possible une approche scientifique accessible puisque tout est mesurable grâce à l'information contenue dans le système.
Le système de comptabilité permet de gérer l'entreprise à part entière en facilitant les tâches de comptabilité et la gestion des salaires.

Résultats: le logiciel de comptabilité permet d'accepter tous les modes de paiement, de planifier des versements à l'avance, d'envoyer des notifications par courriel si des paiements sont refusés, d'éviter les fraudes, de calculer les honoraires et d'évaluer la performance des employés. Auprès de quelles nutritionnistes les clients atteignent le plus rapidement leurs objectifs? Quelle nutritionniste a omis de charger un client? En intégrant un nombre important de statistiques, on évalue le futur de la compagnie à court, moyen et long terme.
Le volet marketing rend compte de la sollicitation faite auprès des médecins. Cette sollicitation se fait par exemple par le biais de dépliants, élaborés et exécutés par notre équipe. Au cours de cette étape, notre rôle consiste principalement à gérer tous les contacts que les médecins dirigent vers les services NutriSimple. Quels médecins réfèrent le plus de clients? Qui sont ceux qui envoient des rapports? Etc.

Résultats: Une relation de confiance maintenue avec des professionnels de la santé ainsi qu'un flux stable et croissant de clients référés par le personnel médical.
La boutique interne inclut la gestion de l'inventaire des articles promotionnels et la distribution du matériel promotionnel.

Résultats: Grâce à l'élaboration d'un système complet mis sur pied par notre équipe, NutriSimple profite d'une structure et d'une administration à l'image de leur professionnalisme et de leur approche humaine et personnalisée.

Réflexion

Avec beaucoup de bonnes idées et certaines, disons-le, moins bonnes, notre principal défi a été de repérer le juste milieu entre ce qui est le plus efficient et ce qui est le plus convivial.

C'est à travers une série de réalisations et de questionnements que nous avons appris qu'il faut un travail colossal pour transposer un programme dense et détaillé en une navigation facile d'utilisation pour l'utilisateur. Nous nous sommes mis à leur place : comment les gens utilisent les groupes de contrôle et comment y réagissent-ils ? Souvent négligée, l'importance d'apporter les ajustements nécessaires pour rendre la navigation accessible et invitante nous apparaissait alors essentielle. Car, si le travail qu'il faut mettre pour développer un système est important, celui qu'il faut pour le rendre convivial l'est tout autant.

Parallèlement, en travaillant conjointement avec un groupe de nutritionnistes-diététistes, nous avons mis sur pied un système élaboré propice aux changements dû à la constante évolution du monde de la nutrition. Rapidement, notre équipe a pris note de l'aspect négatif du rythme effréné des plus récentes avancées scientifiques : découragés, les clients se sentent submergés par la quantité d'information et se retirent de leur parcours à mi-chemin. Nous avons alors mis les bouchées doubles pour préserver l'attention des usagers en mettant l'accent sur la convivialité de la navigation et du système qui participent à leur progrès.

Il a fallut progressivement passer du monde papier à un mode standardisé informatique. Avec l'assistance nécessaire, la résistance des nutritionnistes (accoutumées à certaines méthodes) a glissée vers l'adaptation puis l'adoption d'une routine informatique.

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